Ochrona konsumenta od teraz także w bankach, SKOK-ach i instytucjach ubezpieczeniowych. Rzecznik finansowy dopilnuje prawidłowego rozpatrywania reklamacji.
Ochrona konsumenta od teraz także w bankach, SKOK-ach i instytucjach ubezpieczeniowych. Rzecznik finansowy dopilnuje prawidłowego rozpatrywania reklamacji.
Sejm uchwalił nowe prawo, które służyć ma ochronie klientów instytucji finansowych. Mowa o ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. 1348). To kolejna regulacja z zakresu prawa ochrony konsumentów, bowiem na podstawie opisywanych przepisów ochroną otoczone zostaną jedynie osoby fizyczne (w myśl polskiego prawa, konsumentem jest osoba fizyczna dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową). Do kogo dokładnie skierowane są nowe przepisy? Przede wszystkim do klientów banków (a także: członków spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klienta instytucji płatniczej, klienta instytucji kredytowej, klienta instytucji finansowej, uczestnika funduszu inwestycyjnego, klienta firmy inwestycyjnej i klienta instytucji pożyczkowej) oraz klientów instytucji ubezpieczeniowych (zarówno ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego) oraz do innych wskazanych w ustawie podmiotów.
Opisywana ustawa daje klientom instytucji finansowych możliwość wniesienia reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez te instytucje. Prawo stawia klienta w dogodnej pozycji, albowiem przewiduje kilka form dla dokonania tej czynności. I tak, reklamacje złożyć można: w formie pisemnej (osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów lub za pomocą poczty), ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, jak również drogą elektroniczną (w tym przypadku konieczne jest wcześniejsze wskazanie przez instytucje finansową sposobu kontaktu elektronicznego). Podmiot, do którego skierowano reklamację, zobowiązany będzie ją rozpatrzyć i na nią odpowiedzieć bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w terminie 30 dni od wystąpienia klienta, z zastrzeżeniem, że w szczególnie skomplikowanych przypadkach, termin na udzielenie odpowiedzi będzie mógł zostać wydłużony do 60 dni (będzie to jednak wymagało uzasadnienia, poprzez wyjaśnienie przyczyny opóźnienia, wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, oraz określenie przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi).
Nowe prawo precyzuje elementy, które będą musiały znaleźć się w treści skierowanej od klienta odpowiedzi. Sama zaś odpowiedź, udzielana będzie klientowi, co do zasady, w postaci pisemnej (papierowej, lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji). Jeżeli instytucja spóźni się z odpowiedzią, wówczas reklamacja uważana będzie za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Nowe zapisy nakładają także na instytucję finansową obowiązek poinformowania klienta (poprzez zamieszczenie stosownych zapisów w umowie), o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji.
Opisywana ustawa stanie się prawną podstawą działalności nowego organu – Rzecznika Finansowego (z dniem 11 października funkcjonujący obecnie Rzecznik Ubezpieczonych przekształci się w Rzecznika Finansowego; nowy podmiot stanie się prawnym następcą Rzecznika ubezpieczonych, a trwające już postępowania toczyć się będą dalej przed Rzecznikiem Finansowym). Do jego zadań należeć będzie przede wszystkim podejmowanie szeroko pojętych działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, w szczególności zaś rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta w trybie rozpatrywania reklamacji. Rzecznik będzie władny nałożyć na podmioty rynku finansowego karę do 100 000 złotych (przede wszystkim za niedotrzymanie przez te podmioty terminów i warunków odpowiedzi na reklamacje). Rzecznik Finansowy składać będzie premierowi coroczne, jawne sprawozdanie ze swojej działalności, zawierające ocenę stanu przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego. Rzecznika, który swoją siedzibę będzie miał w Warszawie, powoływać będzie premier, na czteroletnią kadencję. Swoje zadania Rzecznik Finansowy wykonywać będzie przy pomocy podległego mu Biura Rzecznika (z dniem 11 października działające obecnie Biuro Rzecznika Ubezpieczonych przekształci się w Biuro Rzecznika Finansowego). Koszty jego działania obciążać będą podmioty rynku finansowego.
Nowe prawo wprowadza także nowy rodzaj pozasądowego postępowania - postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego (rozdział czwarty opisywanej ustawy). Toczyć się ono będzie przed Rzecznikiem Finansowym na wniosek klienta instytucji finansowej, a warunkiem jego przeprowadzenia będzie wcześniejsze wyczerpanie drogi postępowania reklamacyjnego. Udział w postępowaniu podmiotu rynku finansowego będzie obowiązkowy. Zaznaczyć należy, iż przedmiotowe postępowanie będzie odpłatne (wysokość opłaty ustalono na 50 złotych). Z przebiegu postępowania sporządzany będzie protokół, zawierający informacje dotyczące miejsca i czasu jego przeprowadzenia, imię, nazwisko (nazwę) i adresy stron, przedmiot sporu, propozycje zakończenia sporu oraz informację o sposobie zakończenia sporu.
Nowe regulacje weszły w życie 11 października 2015 r. ( z wyjątkiem przepisów określających pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, które w życie wejdą z dniem 1 stycznia 2016 r.). Praktyka zweryfikuje trafność wprowadzonych rozwiązań. Należy zauważyć, że polskie prawo buduje w ostatnich latach system ochrony konsumenta, czego przykładem może być powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów (działający na podstawie ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, Dz. U. nr 50, poz.331), realizujący zadania samorządu w tym zakresie. Radca prawny może być pełnomocnikiem przed wszelkimi organami powołanymi do ochrony konsumentów.
Autor: Radosław Łozowski
Artykuł opracowałem na podstawie:
Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. 1348).
